J'ai rédigé ce billet à partir de l'interview d'un spécialiste de la négociation d'affaires (de mémoire Philip Anderson...) et d'un exposé donné au CMIDOME par le colonel Besson, ex Attaché de défense en Arabie saoudite, déjà cité...
Même si ce domaine ne concerne pas à première vue les jeunes cadres des Troupes de Marine, un certain nombre de recommandations données ci-dessous sont essentielles pour conduire une négociation de base dans le cadre de la conduite d'une négociation, de l'élaboration d'un projet de coopération, d'un échange... voire tout simplement dans la vie quotidienne dans un pays de la sphère arabo-musulmane, que ce soit en Afrique ou au Proche et Moyen Orient.
J'ai complété ces recommandations par la publication de deux cas concrets que j'avais soumis à des étudiants de MBA dans le cadre de mon cours de management inter-culturel figurant dans les billets suivants...
Le monde arabo-musulman
1 - Savoir prendre en compte d’emblée les liens familiaux et claniques…
Pour comprendre un individu en Orient, il est indispensable de savoir en premier lieu qui il est, qui est sa famille, quelles sont ses relations… :
- afin, d’une part d’éviter les impairs ou les malentendus, d’autre part de pouvoir honorer dans les propos son réseau relationnel ou familial car le sentiment de solidarité est très fort à tous ages…
- de prendre en compte les liens et intérêts unissant ces personnes… ou à l’inverse les différends les opposant…
Il faut en particulier découvrir au plus tôt qui est plus âgé et qui est plus jeune, qui est considéré comme favorisé par le patriarche, quelles branches de la famille sont actuellement les mieux placées… car la cellule familiale, au sens famille élargie, est la structure sociale de base.
Même s'ils ont été formés en Occident et s'ils y ont travaillé, beaucoup de responsables moyen-orientaux continuent à s’inscrire dans un schéma social d'attentes et d'obligations réciproques au sein de la société locale. Tout étranger qui veut travailler avec eux se doit donc de comprendre comment les pressions externes que subissent leurs interlocuteurs régissent le comportement de ces derniers, indépendamment des désirs ou des calculs des intéressés eux-mêmes….
2 - S’habituer à travailler dans un environnement très hiérarchisé...
Pour mener à bien une discussion il faut autant que possible traiter rapidement avec les responsables hiérarchiques au sommet de l’organisation en y développant impérativement des contacts car c’est à ce niveau que se prennent les décisions finales…
L’influence des conseillers ou des hommes de confiance est parfois importante mais en Orient le décideur ne recherche que rarement le consensus avec ses subordonnés. L’attitude générale des subordonnés vis-à-vis des chefs ou des patrons peut nous paraître de l’adulation ou de l’obséquiosité mais ce n’est là que la manifestation du respect normal du à celui qui détient le pouvoir, l’autorité ou qui détient la force… Les changements « en douceur » d’interlocuteurs lors d’une négociation, toujours possibles, sont révélateurs des jeux de pouvoir qui s’opèrent subtilement en coulisse… et des possibles évolutions des discussions…
3 - Tenir compte d’une bureaucratie souvent très contraignante...
Le fonctionnement des administrations dans le monde arabe est en règle générale très lent :
- la validation d’un dossier ne repose pas nécessairement sur l’application d’une réglementation ou sur la mise en ouvre d’une procédure pré-établie comme chez nous, mais très souvent sur l’approbation de celui-ci par un nombre important de fonctionnaires ;
- il est impossible de s’affranchir de tous ces visas intermédiaires car cela reviendrait à remettre en cause la raison d’être du fonctionnaire concerné, sa légitimité, donc son statut social, ce qui serait pour lui insultant et dégradant en terme de face ;
- l’entrisme des supérieurs hiérarchiques arabes dans le travail de leurs subordonnés fait en outre que le fonctionnement quotidien est ralenti par le souci du détail et du compte rendu, par la « réunionite », par la rédaction des rapports…
4 - Intégrer le souci du prestige et des honneurs chez les Arabes ...
Chaque fois que possible il faut s’efforcer d’honorer son correspondant et lui manifester publiquement sa reconnaissance…
À l’inverse il faut veiller à ne pas lui faire perdre la face :
- mettre quelqu’un en porte à faux en suggérant qu’il a commis une erreur ou n’a pas été à la hauteur, en le critiquant, en employant des mots qui seraient assimilés à un manque de respect pour lui, pour les siens, pour son pays... serait perçu comme humiliant et insultant et génèrerait inévitablement à terme une vengeance...
- les critiques directes étant plutôt rares dans cette culture, sauf si elles émanent de personnes au statut supérieur incontesté, une approche indirecte, où les critiques sont transmises par les supérieurs aux subalternes, est bien plus efficace que de chercher à corriger directement un comportement.
4 - Négocier et agir en gardant à l’esprit le fait que le temps ne compte pas en Orient… mais être très réactif.
La conduite d’une négociation ou d’un projet passe généralement par des pourparlers qui s’éternisent jusqu’à ce que le responsable prenne brutalement une décision en imposant des délais très contraints, assortis d’exigences parfois extrêmes…
Ceci implique trois conséquences :
- il ne faut pas être pressé d’aboutir et savoir donner du temps au temps ;
- il ne faut jamais établir à l’avance de projection ambitieuse ou à l’inverse s’inquiéter outre mesure de la lenteur des discussions car le dossier peut se débloquer à tout moment ;
- il faut en revanche avoir anticipé largement en ayant mobilisé à l’avance les ressources nécessaires à la mise en œuvre du dossier et préparé les différents détails techniques, de façon à réagir sans délai le moment venu lorsque la décision aura été prise…
5 - Etre en mesure de répondre à une exigence de qualité...
Le souci des apparences et du rang entraîne de plus en plus de la part des Arabes des « pays riches » une demande de qualité et des exigences qu’ils peuvent se permettre grâce à leur pouvoir d’achat.
La vente de produits différents des normes de qualité en vigueur en Occident ou ne répondant pas aux mêmes exigences, même dans un souci pratique, peut être assimilée à une offre au rabais, insultante et humiliante…
Même si le pays est pauvre, il conviendra dans tous les cas, en raison du sentiment de fierté exacerbé de nos interlocuteurs, de mettre en exergue la qualité des prestations ou des produits proposés ainsi que la qualification des intervenants occidentaux.
6 - Garder en tête l’idée que dans une négociation ou une discussion avec des partenaires arabes, la fin justifie les moyens...
La longue tradition commerçante des Orientaux induit pour eux en retour une recherche permanente des avantages par la bonne gestion du facteur temps, l’exploitation de la crédulité de l’acheteur et la mise à profit des lacunes d’un contrat :
- l’enlisement des palabres a pour objet d’échanger des avantages contre du temps en jouant sur la lassitude de l’interlocuteur et la pression que celui-ci subit dans le cadre des échanges commerciaux de la part de sa société, notamment le fait de devoir aboutir à un résultat dans un calendrier de temps donné ou avant l’échéance de son retour dans son pays ;
- il convient donc de rester prudent vis-à-vis des discours tenus à notre endroit, car jouer de la crédulité de son partenaire est un jeu particulièrement recherché, gage d’intelligence pour celui qui y parvient et qu’il ne faut surtout pas assimiler à de la fourberie ;
- les contrats ou accords parfois signés à la hâte dans des conditions très amicales doivent être rigoureusement et précisément encadrés car la moindre lacune ou le moindre détail sera mis à profit par le partenaire arabe pour améliorer par la suite son avantage… ou pour nous faire endosser la responsabilité d’un problème ou d’un échec…
7 - Privilégier la capacité d’écoute dans une société où la communication orale l’emporte sur l’écrit...
Les décideurs arabes ayant pour habitude de déléguer à leurs subordonnés le travail de recherche et les lectures de fond des dossiers, il convient d’éviter lors des discussions les longs exposés, les longues démonstrations rationnelles… et de privilégier le temps accordé au jeu des questions – réponses…
Le goût traditionnel des Arabes pour les joutes oratoires les incite en effet naturellement à privilégier les échanges d’idées, d’observations, d’arguments dans le cadre d’un échange interactif questions – réponses. Au cours de ces échanges destinés à sonder et à débattre, ils ont souvent pour habitude de faire le tour du dossier en posant toute une série de questions incisives, en évaluant eux-mêmes la pertinence des réponses apportées, avant de prendre ensuite une décision définitive.
(A suivre)...
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