Le cas concret présenté ci-dessous a pour objet de mettre l'accent sur l'importance revêtue par les liens familiaux et relationnels dans la vie quotidienne, y compris en particulier dans le domaine professionnel.
J'ai complété les commentaires apportés par l'auteur, une consultante en Management inter culturel par ma propre lecture des évènements...
Un salon à Dubaï
" Récemment j’animais une session de formation en négociation interculturelle auprès de professionnels de l’Export. L’un des participants me fait alors remarquer que les formations en communication interculturelle ne servent plus à rien. Selon lui, les cadres à l’International ont aujourd’hui un profil type puisque formés dans les grandes universités anglaises et américaines ou sur des modèles équivalents. Leur approche professionnelle serait ainsi formatée.
Ce discours s’il n’est pas majoritaire parmi les professionnels que je forme, n’est cependant pas isolé. J’ai donc répondu à ce participant par l’anecdote suivante :
Je me trouvais récemment à Dubaï sur un salon. Un prospect syrien arrive sur le stand. Il montre un fort intérêt pour la collection présentée. Je l’invite à s’asseoir. Nous commençons la négociation en face à face. Tout à coup, il se lève, agite les bras et interpelle bruyamment un groupe d’une dizaine d’individus qui se trouvaient à environ 50 mètres du stand.
Tout ce petit monde arrive sur le stand de 20 m2. Mon prospect me les présente : voici son frère, son cousin, le frère de son cousin qui n’ont rien à voir avec le business me précise-t-il. J’essaie tant bien que mal de poursuivre la négociation. Les interruptions « des cousins et frères qui n’ont rien à voir avec le business » ponctuent la négociation et chaque fois mon prospect arrête tout pour leur répondre. Ce joyeux et très volubile groupe finit par quitter le stand aussi rapidement qu’il est arrivé non sans m’avoir saluée et remerciée chaleureusement. Je pousse un « ouf » de soulagement. Nous poursuivons notre négociation en face à face pendant…cinq minutes.
Arrive alors une petite mamie qui me salue avec un large sourire et s’assied à nos côtés le plus naturellement du monde. Mon prospect me la présente comme sa mère « qui n’a rien à voir avec le business ». Lors de la négociation, cette dame n’a eu de cesse de parler à mon prospect. Celui-ci poursuivait ainsi une négociation tout en répondant à des sollicitations d’ordre familial. Ce prospect a finalement passé une belle commande qui a contribuée à rentabiliser le stand.
Quelle aurait été ma réaction si je n’avais pas eu de connaissances en négociation interculturelle ? Probablement aurais-je été décontenancée par l’attitude de mon prospect ou l’aurais-je jugé peu sérieux voir impoli.
Les compétences en matière d’interculturel nous permettent une compréhension de la culture de nos partenaires commerciaux. Elles évitent les malentendus et interprétations hâtives. Elles sont un outil concrètement très efficace pour mener des négociations à l’International avec succès."
Commentaires de l'auteur
La Syrie a une approche polychronique, collectiviste et c’est une culture a contexte élevé. Qu’est-ce que cela veut dire ?
Au Moyen-Orient et contrairement au monde anglo-saxon, l’individu a un rapport au temps polychronique. Cela signifie qu’il va réaliser plusieurs tâches à la fois et être en interaction permanente avec ses collaborateurs, sa famille, ses fournisseurs, tout cela en même temps… Les interruptions d’ordre professionnel mais aussi familial font partie intégrante de cette approche. Votre interlocuteur répondra à toutes les sollicitations, cela lui est tout naturel.
Ajoutons à cela que les pays du Moyen-Orient ont une culture a contexte riche (élevé) en communication. L’élément essentiel à intégrer lorsque vous négociez avec des prospects/partenaires issus d’une culture à contexte élevé est que la relation à la personne prime sur la tâche à accomplir. Avant de négocier, vous devez impérativement prendre le temps de créer une relation inter-personnelle. Votre interlocuteur ne saurait entamer une négociation sans avoir établi au préalable une relation de confiance. Si vous ne prenez pas le temps de cette étape essentielle, ce comportement pourra être perçu comme offensant voire agressif pour votre partenaire commercial. Nous sommes bien loin du modèle anglo-saxon « straight to the point » où à l’inverse l’objectif, l’efficacité et le résultat priment sur la relation avec la personne.
De plus, les pays du Moyen-Orient ont une culture collectiviste. L’individu se définit par rapport à son groupe d’appartenance. Par conséquent, il est lié à son groupe (famille, entreprise, etc…) par la loyauté. En échange, son groupe lui procure protection et assistance. L’individu a un fort lien de dépendance envers son groupe d’appartenance. Il est par conséquent primordial de maintenir l’harmonie du groupe avant toute chose. Le consensus devient un art.
Voici une ébauche de réponse à des négociations interculturelles et on peut aller beaucoup plus loin. Ainsi communication, négociation et management interculturel se révèlent être des outils efficaces qui nous permettent de décoder des situations, au premier abord incompréhensibles.
Laure Vigliano
Ma lecture personnelle de ce cas concret
Ce cas concret nous montre effectivement que les sphères privée (familiale) et professionnelle sont souvent confondues dans le monde arabe et l’attitude de la consultante a donc été parfaitement adaptée aux circonstances.
On peut toutefois aller plus loin dans les observations et prôner une démarche un peu plus offensive… Au-delà d’une simple perturbation dont il faut s’accommoder, l’irruption de connaissances et de parents du prospect syrien doit en fait être perçue comme une opportunité qu’un Occidental doit savoir saisir s’il veut négocier intelligemment…
Quand on connaît l’importance accordée en Orient aux parents, au point que le non respect de ces derniers est assimilé à un pêché… chaque occasion d’honorer ou de louer les membres du clan familial doit être saisie, et pas seulement lors des préliminaires d’une rencontre. Dans le cas de figure présenté, il faut bien comprendre que l’arrivée de la mère entraîne brutalement un déplacement symbolique du centre de gravité de la rencontre et de l’échange.
Désormais ce n’est plus le produit ou la prestation proposés qui doivent être le centre d’intérêt, mais la personne la plus « noble » présente dans le stand, qu’il faut impérativement honorer… en s’enquérant de sa santé, en lui offrant un rafraîchissement, un café à la cardamome, du thé, des sucreries… en veillant à son confort…
Ces manifestations publiques de respect, par effet de levier, ne pourront que favorablement mettre en condition le prospect pour la suite des opérations… car on aura ainsi montré que la personne était plus importante que la tâche à réaliser… Et même si la transaction ne s’opère pas immédiatement, soyons certains que l’image du commercial sera valorisée, qu’à terme, cela se saura… et qu’il y aura un retour, demain, après-demain… peu importe…
La réactivité pour traiter avec des Orientaux ce n’est pas seulement la rapidité de réponse à une commande, c’est aussi la capacité d’adaptation à la nouvelle configuration des pièces sur l’échiquier… une preuve supplémentaire en somme que le jeu d’échec n’a pas été inventé par hasard en Orient…
JLM
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