Le texte ci-dessous est tiré d'un cas concret étudié avec des étudiants (MBA 2) en management inter culturel et auquel j'ai apporté une correction. Il est destiné à mettre en pratique les recommandations données dans le cadre des billets précédents relatifs aux mentalités des populations de la sphère arabe-musulmane. Une proposition de correction figure avec ce cas concret...
Pour traiter ce cas concret il est nécessaire de connaître les données géographiques, politiques, historiques, économiques... concernant le pays (cf. monographie), de s'appuyer sur la grille d'analyse des particularismes proposée dans le cadre des cours de management inter culturel (cf. articles précédents) et sur les recommandations relatives à la culture locale figurant dans les billets relatifs au monde arabo-musulman.
CAS CONCRET MBA 2
- Durée 2 heures -
« UNE REUNION DE TRAVAIL EN ARABIE SAOUDITE… »
« Un Français se déplace en Arabie saoudite pour rencontrer un homme d’affaires potentiellement intéressé par un investissement dans son entreprise.
C’est la première fois qu’il se déplace dans un pays du Golfe. Il a bien quelques informations culturelles (prendre en compte les horaires de prières, ne pas utiliser la main gauche pour saisir la nourriture, la carte de visite, la tasse de café ou de thé, éviter de croiser les jambes en dirigeant la semelle de sa chaussure vers son interlocuteur), il n’est cependant pas familier avec la façon arabe d’entrer en relation.
La réunion devait commencer à dix heures du matin. Le contact saoudien n’est pas à l’heure et la réunion commence avec vingt minutes de retard. Il commande du thé, des dattes, des fruits et des bouteilles d’eau. Voilà qui prend une dizaine de minutes. Tout en partageant le thé avec le Français, le Saoudien lui demande d’où il vient, raconte ses dernières vacances en France, évoque son fils qui prend des cours de français, et la conversation se poursuit ainsi pendant une autre vingtaine de minutes. Le temps passe. Le Saoudien interroge à présent le Français sur sa famille, demande s’il est marié, s’il a des enfants, où habitent ses parents, s’ils ont une maison. Il est maintenant plus de onze heures et les deux protagonistes n’ont toujours pas abordé le sujet de la réunion…
Le Français n’est pas à l’aise avec ces discussions informelles qui se prolongent indéfiniment. Il trouve ce Saoudien bien inquisiteur, à aborder ainsi des sujets aussi personnels. Il recense mentalement les différents arguments qu’il faudra exposer le plus clairement possible, il pense à son avion qu’il doit prendre le jour même à quinze heures, à son supérieur hiérarchique à qui il rendra compte de son déplacement.
C’est alors qu’il commet une erreur – qu’il regrette amèrement quand il repense aux conséquences qu’elle a engendrées pour la suite. C’est un tout petit détail, une réaction d’ailleurs certainement inconsciente, une attitude incontrôlée, un réflexe bête – mais au bout d’une heure à parler de tout et de rien, il commence à jeter des coups d’œil à sa montre… Brutalement il se rend compte que la physionomie de son interlocuteur arabe se fige, les silences commencent à se faire pesants ?
Il ne lui reste plus qu’à prendre congé et à aller prendre son avion… »
Travail demandé :
Après avoir dressé le constat synthétique des différents points caractérisant cet entretien, vous procèderez à une analyse de ces derniers en vous appuyant sur les données du cours de management interculturel et vous en dégagerez les enseignements majeurs et les recommandations qui peuvent être formulées afin d’éviter de renouveler de pareilles erreurs.
PROPOSITION DE CORRIGE SUCCINCT
1 – Constat.
La lecture du récit de cette rencontre malheureuse entre un commercial français et un client potentiel saoudien permet de faire apparaître les points suivants :
11) L’homme d’affaires français a des notions concernant la formes de politesse en vigueur dans les pays arabes.
12) Le client saoudien n’accorde pas d’importance au respect de la ponctualité et la réunion débute avec un retard conséquent.
13) Le client saoudien réserve un accueil convivial en offrant des boissons et des aliments.
14) Lors de l’entretien le client ne semble guère manifester d’intérêt pour le motif qui amène le commercial français à le rencontrer.
15) Le client saoudien aborde dans la discussion des sujets le concernant lui et sa famille et pose des questions d’ordre personnel au commercial français.
16) La réunion traîne en longueur sans qu’on ne puisse commencer à parler affaires.
17) L’homme d’affaires français qui est venu en mission a un avion à prendre et manifeste ostensiblement le stress qu’il ressent car il craint de rentrer bredouille.
18) Le client saoudien, agacé par le comportement du commercial français, devient moins cordial et ne relance plus la conversation.
2 – Analyse.
L’analyse des différents points rappelés dans le constat nécessite de les examiner de façon méthodique c’est à dire en les passant au crible des différentes dimensions étudiées dans le cours.
§ 11) Le respect des formes de politesse dans le monde arabe :
L’homme d’affaires français a certes des notions concernant la politesse en usage dans les pays arabes puisqu’il sait quelle posture physique adopter. Pour autant, ses notions concernent davantage la lettre que l’esprit de la politesse car il n’a pas intégré le fait qu’en Orient, d’une part on ne saurait faire confiance à quelqu’un qu’on ne connaît pas ce qui sous-entend d’échanger longuement au préalable, d’autre part on accorde plus d’importance aux individus qu’à la tâche.
§ 12) La gestion du temps :
Le non-respect par le client saoudien des formes de ponctualité auxquelles est habitué l’homme d’affaires français et la façon dont l’entretien traîne en longueur sont la conséquence d’une perception différente de la notion de temps.
* Le problème de la ponctualité :
En premier lieu, si le Saoudien reçoit le Français avec du retard ce n’est pas par impolitesse mais probablement parce qu’il a dû faire face à de multiples sollicitations, les sollicitations familiales étant dans le monde arabo-musulman tout aussi importantes si ce n’est plus que les sollicitations professionnelles.
* Le problème de la longueur des préliminaires :
L’Occidental qui se situe dans une approche monochonique du temps, d’une part considère cet entretien comme une réunion de travail, d’autre part aborde le tête-à-tête comme une séquence importante de sa vie professionnelle répondant à un but précis, à savoir présenter un produit ou une prestation à un client potentiel.
L’Oriental, qui se situe dans une approche polychronique du temps, d’une part considère cet entretien comme une simple prise de contact, d’autre part aborde le tête-à-tête comme une séquence normale de sa vie en général, qui va lui permettre de nouer un contact supplémentaire.
§ 13 – 14) L’importance accordé à un accueil de qualité :
La qualité de l’accueil qui a pour but de parfaire la connaissance mutuelle entre des personnes qui ne se connaissent pas est de contribuer à créer un climat relationnel d’harmonie et de confiance, indispensable à la conduite des affaires.
§ 15) Les questions personnelles :
Lorsque le client évoque des sujets très personnels le concernant et pose également des questions d’ordre personnel au commercial français, ce n’est pas de la curiosité ou de l’indiscrétion, mais la simple manifestation d’une constante très forte des sociétés arabo-musulmane, à savoir l’importance que revêt la notion de famille et au-delà des liens claniques unissant les individus en Orient : ne pas s’intéresser à la famille de quelqu’un revient en quelque sorte à ne montrer aucune considération pour cette dernière ce qui est bien évidemment offensant pour un Oriental. Cela marque la superposition permanente de la sphère privée et de la sphère professionnelle.
§ 16) La maîtrise des émotions et des réactions :
L’homme d’affaires français a un avion à prendre et en manifestant ostensiblement la pression qu’il ressent, il donne l’impression qu’il ne fait que de la figuration en faisant mine de se prêter au jeu des préliminaires. Il perd ce faisant toute crédibilité vis-à-vis de son interlocuteur saoudien car celui-ci ne peut manquer de se sentir offensé d’avoir à traiter avec un étranger qui ne respecte pas son hôte dans la propre maison de ce dernier, qui se montre désagréable en ne respectant pas les usages en vigueur, d’autant, fait aggravant, que les règles de politesse en vigueur dans le monde arabe reposent en partie sur des prescriptions religieuses.
Par ailleurs, l’agitation du Français montre au Saoudien que son interlocuteur est quelqu’un qui est incapable de gérer son stress, de maîtriser ses réactions… ce qui n’en fait pas quelqu’un de confiance… car en cas de difficultés il risque de ne pas savoir conserver sa sérénité. Dans une culture qui prône le détachement vis-à-vis des contingences matérielles, être tributaire du temps, d’obligations professionnelles, est mal vu et le montrer est un manque d’éducation.
§ 17-18) L’expression du mécontentement :
Le client saoudien devient moins cordial et en ne relançant pas la conversation, manifeste de façon implicite par son attitude le désagrément qu’il ressent. Vivant dans une société à fort contexte où les attitudes corporelles, les silences et les non-dits comptent plus que les paroles… c’est là une façon normale de communiquer en évitant d’avoir à tenir des propos désobligeants qui pourraient être lourds de conséquences dans l’avenir… car nul ne sait jamais de quoi est fait ce dernier…
3 - Enseignements / Propositions.
Ce cas concret nous montre l’importance que revêtent les apparences et le comportement lorsque lorsque nous sommes en présence de personnes habituées à œuvrer dans un contexte de communication riche et qui donnent la priorité aux personnes par rapport à la tâche.
Dans ce type d’environnement, tous les gestes – aussi ténus soient-ils – et toutes les paroles – aussi banales soient-elles – sont décodés, décryptés, interprétés dans un sens positif ou négatif pour la qualité de la relation.
La construction d’une relation de qualité prend certes du temps, mais ce temps permet d’établir une réelle confiance. Il est donc suicidaire de vouloir aller droit au but comme nous le faisons habituellement dans nos pays occidentaux où le temps est précieux et rare.
S’agissant de l’importance à accorder aux préliminaires, rappelons qu’au-delà du fait que cela permet de mieux connaître son interlocuteur, notamment sa psychologie, sa sensibilité, ses modes de raisonnement…, ceci contribue aussi et surtout à créer « l’ambiance heureuse et le climat magique » favorables à un entretien… voire indispensables pour parvenir à ses fins.
Comme le dit ce proverbe essentiel dans le monde arabo-musulman : « Avec une langue sucrée on tête aux mamelles de la lionne »…
Connaître les formes de politesse en vigueur dans les pays du Proche et Moyen Orient est important mais il ne suffit pas de s’intéresser uniquement à la lettre de cette politesse : il faut aussi en comprendre l’esprit car chaque coutume, chaque règle, chaque usage obéit à une finalité bien précise ou découle d’une cause bien particulière.
(A suivre)...
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